カスタマーハラスメントへの基本方針
はじめに
RITAグループホールディングスは、お客様に対して「利他の心」をもって真摯に対応し、信頼や期待に応えるサービス・商品を提供できるよう、日々業務に取り組んでおります。
しかしながら、一部のお客様による常識の範囲を超えた要求や言動により、職場環境が悪化する事案も発生しております。
このような実情を踏まえ、当グループは「カスタマーハラスメントへの基本方針」を策定し、従業員の人権の尊重とお客様との良好な関係性構築に努めてまいります。
カスタマーハラスメントの定義について
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の定義に基づき、RITAグループではカスタマーハラスメントを以下のとおり定義いたします。
「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」
対象となる行為例
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではございません。
⑴要求の内容が妥当性を欠くもの
- 提供するサービス・商品に瑕疵・過失が認められないもの
- 要求の内容が提供するサービス・商品の内容とは関係がないもの
⑵要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員個人への攻撃、要求
- 商品交換の要求
- 金銭補償の要求
- 謝罪の要求
カスタマーハラスメントの具体事例
（時間拘束）
・一時間を超える長時間の拘束、居座り
・長時間の電話
・時間の拘束、業務に支障を及ぼす行為
（リピート型）
・頻繁に来店し、その度にクレームを行う
・度重なる電話
・複数部署にまたがる複数回のクレーム
（暴言）
・大声、暴言で執拗にオペレーターを責める
・店内で大きな声をあげて秩序を乱す
・大声での恫喝、罵声、暴言の繰り返し
（脅迫）
・脅迫的な言動、反社会的な言動
・物を壊す、殺すといった発言による脅し
・SNSやマスコミへの暴露をほのめかした脅し
（対応者の揚げ足とり）
・電話対応での揚げ足取り
・自らの要求を繰り返し、通らない場合は言葉尻を捉える
・同じ質問を繰り返し、対応のミスが出たところを責める
・一方的にこちらの落ち度に対してのクレーム
・当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な攻め立て
（権威型）
・優位な立場にいることを利用した暴言、特別扱いの要求
（SNSへの投稿）
・インターネット上の投稿（従業員の氏名公開）
・会社・社員の信用を棄損させる行為
（正当な理由のない過度な要求）
・言いがかりによる金銭要求
・私物（スマートフォン、PC等）の故障についての金銭要求
・遅延したことによる運賃の値下げ要求
・難癖をつけたキャンセル料の未払い、代金の返金要求
・備品を過度に要求する（歯ブラシ10本要望する等）
・入手困難な商品の過剰要求
・制度上対応できないことへの要求
・運行ルートへのクレーム、それに伴う遅延への苦情
・契約内容を超えた過剰な要求
（セクハラ）
・特定の従業員へのつきまとい
・従業員へのわいせつ行為や盗撮
（その他）
・事務所（敷地内）への不法侵入
・正当な理由のない業務スペースへの立ち入り
カスタマーハラスメントへの対応について
- 対象を明確にした上で、限定的に謝罪します。
- 個人の対応とせず、組織的に対応いたします。
- 警察・弁護士等のしかるべき機関に相談の上、適切に対処いたします。
RITAグループでの取り組みについて
- カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を実施します。
- カスタマーハラスメントやお客様対応に関する相談窓口を設置しています。
お客様へのお願い
多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく当社グループのサービス・商品をご利用いただいていますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応しますので、ご理解、ご協力を宜しくお願いします。
今後も引き続きお客様とのより良好な関係を築いていけるよう努めてまいります。
2025年9月策定